Al pensar en cambios o devoluciones no tiene porque ser la imagen de alguien peleando con un asesor por minutos o incluso horas, no debe ser un proceso complejo. En un estudio realizado por Selligent Marketing Cloud mostró que el 84% de los consumidores valora la flexibilidad en las devoluciones o cancelaciones, mientras que el 54% contacta al área de servicio al cliente para quejarse sobre una compra reciente.
No es de extrañar que el porcentaje de cambios y devoluciones en el eCommerce triplique al del comercio físico. Si bien no existe un modelo perfecto que elimine la posibilidad de realizar una mala compra, existe la tecnología y empresas especializadas que buscan solucionar este desafío. A continuación, compartimos 4 tips determinantes para salir victorioso:
- Ofrecer un tiempo considerable para realizar las devoluciones
El derecho a la garantía legal o 3×3, significa que los consumidores deciden entre 3 opciones: devolución del dinero, cambio de producto o reparación gratuita durante los primeros 3 meses desde la recepción del producto.
- Brindar visibilidad a los clientes sobre el estatus de su pedido
Contar con una aplicación que permita comunicar al cliente cada una de las actualizaciones de su producto en tiempo real hará la diferencia.
- Hacerse cargo del costo total de las devoluciones
Las devoluciones en una tienda física no generan un costo extra pero en un eCommerce es diferente. Los gastos pueden implicar entre el 2% y el 4% de la facturación total pero, recuerde lo siguiente: “un cliente insatisfecho hablará con 11 personas, mientras que uno satisfecho con 2”.
- Transformar una mala experiencia en una buena experiencia
Es importante que el cliente tenga que realizar la menor cantidad de pasos para lograr el cambio o devolución de su producto. A través de softwares puede disminuir futuros errores y aumentar la satisfacción del cliente.
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