Según PwC, 1 de cada 3 clientes dejará una marca, incluso una que ama, después de una sola mala experiencia, mientras que el 92% abandonaría por completo una empresa después de dos o tres interacciones negativas, lo que demuestra la importancia de la satisfacción del cliente.
Las interacciones en persona han disminuido, mientras que las interacciones en línea y las conversaciones por teléfono se han disparado. Y debido a la pandemia, las organizaciones han tenido que repensar cómo continúan brindando un servicio excepcional a sus clientes porque la satisfacción del cliente se está convirtiendo cada vez más en un diferenciador cuando se trata de elegir un servicio u organización para comprar.
Es el momento de reconsiderar cómo maneja las interacciones y la experiencia del cliente. Aquí hay 4 formas de garantizar que la satisfacción de su cliente cumpla con las expectativas cada vez mayores del cliente moderno:
- Ofrezca servicios digitales en lugar de en la tienda y en persona
El 80% de las empresas creen que su modelo de negocio principal debería digitalizarse para seguir siendo económicamente viable. El COVID-19 ha demostrado que es más importante hoy que nunca digitalizar sus servicios.
La mayoría de empresas se están moviendo a lo digital independientemente de la pandemia, el COVID solamente enfatizo la necesidad de brindar esos servicios, así como en persona.
- Proporcione una experiencia omnicanal
Si bien la opción de ofrecer interacciones digitales, las interacciones físicas no desaparecerán por completo, es por eso que debe ofrecer opciones a sus clientes y darles la capacidad de realizar diferentes partes de su recorrido en la compra a través de diferentes métodos. Una plataforma de automatización de procesos puede proporcionar una forma centralizada de hacer negocios al conectar sus sistemas heredados y aplicaciones más nuevas, así como su gente y dispositivos, para que pueda compartir información a escala global. Esto ayuda a contextualizar la información del cliente para que pueda reaccionar a la situación única de cada cliente y aprovechar los momentos críticos en el recorrido del cliente.
- Automatizar aspectos de su servicio al cliente
Un aspecto vital de la satisfacción del cliente es el servicio al cliente. El 54% de los clientes tienen mayores expectativas de servicio al cliente en 2020 en comparación con hace un año, por lo que es más importante que nunca lograr que las interacciones sean correctas. Puede automatizar procesos como la gestión de reclamaciones y quejas para garantizar una solución rápida y precisa del problema del cliente
- Aprenda del comportamiento del cliente
El machine learning y la inteligencia artificial se utilizan cada vez más para predecir el comportamiento del cliente en función de los datos capturados previamente durante las interacciones con el cliente, lo que puede ayudar a brindar nuevos servicios y mejorar la satisfacción del cliente. La tecnología puede ayudar a igualar la oferta y la demanda mediante el examen de los datos para garantizar que los fabricantes no estén produciendo en exceso o deficiente en función de los cambios en la demanda externa. De manera similar, puede mejorar la experiencia del cliente recomendando artículos basados en compras anteriores o recomendando cambios en la experiencia de compra en línea a los minoristas según la forma en que los clientes navegan por sus sitios web. Incluso puede ayudar con la gestión de riesgos.
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