La cifra de actividad fraudulenta no ha dejado de aumentar en la última década, y no muestra signos de desaceleración, ya que los pagos electrónicos siguen creciendo como opción preferida de pago. Un mayor volumen de fraude conduce inevitablemente a un mayor número de reclamos. Los bancos tienen que encontrar la manera de gestionarlo eficazmente, tanto para apaciguar a los clientes como para mantener bajos sus propios costos.
Cuando los clientes son víctimas de un fraude y sus bancos no son capaces de compensarles de forma oportuna y eficaz, es probable que se vayan a otro sitio. Los bancos deberián ver esta desafortunada situación como una oportunidad para demostrar su capacidad. Según un estudio de PWC, ofrecer una compensación inmediata cuando se produce un fraude aumenta la fidelidad en un 26%.
Mediante la digitalización de procesos, todo el proceso de tramitación de reclamaciones puede trazarse en flujos de trabajo automatizados. Desde la recepción inicial de la reclamación, pasando por la investigación y la toma de decisiones, hasta la resolución final, los flujos de trabajo automatizados garantizan que las reclamaciones avancen de forma eficaz y coherente. Sin embargo, habrá algunos casos en los que será necesaria la intervención humana, pero la mayor parte del proceso se puede llevar a cabo sin intervención humana.
Aquí le dejamos cómo la digitalización de procesos ayuda a las reclamaciones por fraude en cada paso del proceso:
Recepción de la reclamación por fraude
- Acelerar la recepción de reclamaciones: utilizando una plataforma low-code, los bancos pueden diseñar formularios en línea que los clientes pueden utilizar para poner en marcha el proceso de presentación de reclamo. Captura la información necesaria con reglas de negocio automatizadas que garantizan que no haya errores, además reduce la presión sobre los centros de llamadas.
- Carga automática de datos: La información de los clientes que se recibe de forma automatizada es una gran ventaja para que los empleados no dediquen tiempo a cargar manualmente la información y así ahorran tiempo y errores.
- Clasificación de reclamaciones: puede priorizarlas automáticamente en función de los criterios definidos por el banco.
Gestión de la reclamación por fraude
- Asignación de tareas: para las reclamaciones que no alcanzan el umbral de automatización, se pueden dirigir automáticamente a los equipos adecuados en función de la naturaleza de la reclamación. Recibirán alertas automatizadas en la plataforma para evitar cuellos de botella en el proceso.
- Decisión inteligente sobre fraudes: una vez que la reclamación se ha enviado al equipo adecuado, las reglas de negocio automatizadas pueden presentar datos e información relevantes a los gestores de reclamaciones para ayudarles a determinar la validez de la reclamación.
- Gestión centralizada de documentos: La gestión del fraude viene acompañada de una gran cantidad de documentos e información que deben revisarse, incluidos estados de cuenta, registros de transacciones y documentos de identidad. Una plataforma de automatización puede actuar como repositorio central de toda la información relacionada al integrarse con los sistemas de todo el banco, lo que facilita el acceso y la recuperación de información para respaldar la reclamación.
Mantener informados a los clientes
- Comunicación automatizada con el cliente: los clientes esperan que se les mantenga informados de la evolución de su siniestro. A medida que la solicitud avanza por los procesos establecidos, se pueden enviar automáticamente notificaciones por correo electrónico o SMS cuando la solicitud haya pasado al siguiente paso.
- Resolución de reclamaciones: El objetivo final del proceso de reclamaciones por fraude, la automatización, puede ayudar con la resolución una vez que se han completado todas las tareas.
Pero ¿qué ocurre con las reclamaciones fraudulentas?
Los bancos también tienen que asegurarse de no caer ellos mismos en reclamaciones fraudulentas.
- Detección de fraudes: integre su plataforma con herramientas y bases de datos de detección de fraudes para cotejar automáticamente los detalles de las reclamaciones con patrones de fraude conocidos o actividades fraudulentas anteriores.
- Informes y análisis: los informes sobre datos de reclamaciones le ayudarán a identificar tendencias, patrones y áreas vulnerables al fraude.
Al aprovechar una plataforma de digitalización de procesos, puede gestionar sus reclamaciones por fraude de forma más eficiente y eficaz.
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