La evolución del comercio electrónico ofrece soluciones para las tiendas en línea, pero también riesgos. La obsesión por el omnicanal está abriendo todos los canales de venta y a la vez está acelerando las funcionalidades de las ventas online. Sin embargo, si se gestiona mal puede ocasionar conflicto de canales y convertirse en inconveniente de las funcionalidades que ofrece el enfoque omnicanal.
Este conflicto se produce cuando dos o más canales de venta y/o partners se ponen en desacuerdo. Tradicionalmente las empresas pueden dirigirse a los consumidores directamente a través de un sitio web de eCommerce, a través de una tienda física, o asociarse con distribuidores físicos u online.
Existen tres tipos de conflicto:
- Conflicto de canales vertical:
Desacuerdo entre dos partes en diferentes niveles de cadena de distribución. Por ejemplo, un retailer decide poner fin a un acuerdo de distribución para vender directamente a los consumidores, lo que crea una competencia contraproducente entre ellos.
- Conflicto de canales horizontal:
Se produce entre dos partners en el mismo nivel de la cadena. Por ejemplo, cuando varios mayoristas compiten en la misma zona geográfica.
- Conflicto multicanal:
Dos o más canales del mismo fabricante compiten en el mismo mercado y venden el mismo producto a diferentes precios.
En la era del cliente conectado y exigente, a los compradores no les importa lo que ocurre entre bastidores, pero sí la conveniencia, precio y ventajas. Por eso, la experiencia de compra con la empresa debe estar unificada en todos los canales y puntos de contacto con el cliente. A continuación, presentamos algunas estrategias para gestionar estos conflictos:
- Establecer un precio mínimo para crear una sensación de consistencia y confianza entre los partners.
- Resulta difícil controlar todos los canales de distribución y la cadena de suministro se ve afectada por lo que una distribución más pequeña, pero capaz de cubrir todo lo potencial del mercado ofrece más control y reduce el riesgo.
- El suministro debe limitarse a los distribuidores autorizados.
- La comunicación con los partners, es fundamental presentar claramente la visión y objetivos empresariales y proporcionar información actualizada sobre los productos.
Cada partner debe poder comunicarse libremente con la marca para dirigirse al cliente de la forma más coherente posible. La capacidad para activar de forma independiente la gestión completa de cada canal de venta es la manera de conciliar rápidamente cualquier forma de conflicto de canales, integrar herramientas de eCommerce, sistema de gestión de pedidos y marketplace en una única solución.
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